O marketing boca-a-boca consiste em reunir um grupo de voluntários e pedir-lhes que experimentem determinados produtos. Após a experimentação vem à reação imediata, seja ela de insatisfação ou satisfação, e a opinião delas será disseminada para outras pessoas.
As pessoas sempre adoraram conversar, trocar informações, falar, falar e falar. O marketing boca-a-boca consiste basicamente nessa atitude comportamental. Porém, acredito que não precisa ser, obrigatoriamente, fruto de uma experiência com um grupo de voluntários. Muitas vezes, o marketing boca-a-boca surge de situações vivenciadas pelos próprios clientes e funcionários.
Com o passar do tempo, a maneira como essa informação é repassada sofreu algumas mudanças. Antigamente, era transmitida numa conversa coloquial ou quando buscávamos informações sobre um objeto de consumo. Atualmente, as redes sociais tomaram essa função, aliás a internet como um todo. O Twitter é um dos grandes percursores do maior boca-a-boca mundial, fonte de informações de todos os cantos do mundo. Isso tornou muito mais cômoda e prática a troca de informações, não sendo mais necessário sair de casa para descobrir os pontos positivos e negativos do produto desejado. Agora tudo está a apenas um clique de distância.
O que quero dizer é que o marketing boca-a-boca se aperfeiçoou. E hoje, mais do que nunca, deve-se dar muita atenção à experiência do cliente com o produto/serviço. Digo atenção, no sentido de dar importância para a situação, afinal o atendimento é a cara da empresa. Devo ressaltar que não é apenas a experiência do cliente que gera o boca-a-boca, o colaborador da empresa também é um formador de opinião e influenciador. Afinal, ele conhece a empresa e o produto muito bem.
Satisfeitos ou não, eles são os porta-vozes diante da sociedade de consumo. E já que sabemos que uma boa imagem transmite credibilidade, confiança e eficiência, devemos dar atenção a essa tão antiga ferramenta de marketing, que hoje, com o poder da internet e o buzz das redes sociais, pode transformar uma campanha e/ou um produto em um grande sucesso ou fracasso.
Por: Laura Pita